Στο online περιβάλλον όπου όλα μεταβάλλονται αστραπιαία, κάθε εταιρεία ανεξαρτήτως κλάδου και μεγέθους αντιμετωπίζει την απειλή μιας κρίσης που μπορεί να βλάψει την φήμη της. Το κλειδί για να διατηρείται ισχυρή η εικόνα ενός brand βρίσκεται στην προετοιμασία του τρόπου αποτελεσματικής διαχείρισης κρίσης (crisis management).
Μια από τις προκλήσεις της νέας εποχής είναι ο εντοπισμός και η μέτρηση του online αφηγήματος. Η κοινή γνώμη είναι απρόβλεπτη και μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την εικόνα και τη φήμη ενός brand.
Πρόσφατη μελέτη αποδεικνύει τη δύναμη των online καναλιών επικοινωνίας στη διαμόρφωση της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Ενδεικτικά:
-Το 79% των καταναλωτών θα ήταν «πιθανόν» ή «πολύ πιθανό» να αφήσουν μια θετική κριτική στο διαδίκτυο, εάν η επιχείρηση είχε μετατρέψει μια αρχικά αρνητική εμπειρία σε θετική.
-Το 96% αναζητά αρνητικές κριτικές, αυξάνοντας από 85% το 2018.
Ένα αποτελεσματικό crisis management περιλαμβάνει monitoring των αναφορών του brand και άμεση ανταπόκριση για την ελαχιστοποίηση του αρνητικού αντίκτυπου. Ένα καλά σχεδιασμένο πλάνο διαχείρισης κρίσεων είναι ζωτικής σημασίας, ειδικά σε κλάδους που επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από τις διαδικτυακές κριτικές. Αν, επιπλέον, το brand εμφανίσει στην απόκρισή του γνήσια δέσμευση για την επίλυση του ζητήματος, μπορεί να μετατρέψει την εκάστοτε κρίση σε ευκαιρία.
Τα brands χρειάζεται να λειτουργούν προληπτικά χρησιμοποιώντας υπηρεσίες monitoring και alerting για την παρακολούθηση του ίδιου του brand, του ανταγωνισμού και του κλάδου, αλλά και να ανταποκρίνονται σε online συζητήσεις. Μια άμεση απάντηση στην αρχή της κρίσης μπορεί να διαμορφώσει την έκβασή της.
Με εργαλεία alerting και τις δυνατότητες monitoring που δίνουν πλατφόρμες όπως το Clip News Portal και η Brandwatch, μπορούν άμεσα να εντοπιστούν συζητήσεις και σχόλια αρνητικής χροιάς, παρέχοντας έγκαιρες προειδοποιήσεις και επιτρέποντας γρήγορη δράση.
Κατανοώντας τη σημασία μιας ολιστικής αντιμετώπισης κρίσης που στηρίζεται σε δεδομένα που προέρχονται από το monitoring, οι επαγγελματίες των κλάδων του PR και του Marketing μπορούν αν αυξήσουν τη δυναμική ενός brand και να ενισχύσουν την ανθεκτικότητά του.
Διαβάστε ΕΔΩ πώς η Clip News συνέβαλε στη διαχείριση κρίσης για λογαριασμό μιας εταιρείας που δραστηριοποιείται στον κλάδο της υγείας με χρήση υπηρεσιών monitoring και media analysis.
