Ο Θεόφιλος Αργυριάδης, CEO της Clip News, μίλησε στο adbusiness για τις καινοτόμες υπηρεσίες της εταιρείας, όπως το LinkedIn Monitoring, για τη χρήση Augmented Intelligence στο Publicity Reporting και για την κάλυψη PR κρίσεων με εξειδικευμένα εργαλεία αποδελτίωσης.
adb: Κύριε Αργυριάδη, η Clip News έχει μια διαδρομή 33 ετών. Πού βρίσκεται σήμερα και ποιες είναι οι σημαντικότερες κατακτήσεις σας;
Θ. Αργυριάδης: Η Clip News είναι η παλαιότερη εταιρεία Media Monitoring & Analysis στην Ελλάδα, με γραφεία σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Κύπρο. Αποτελούμε τον πιο αξιόπιστο συνεργάτη μεγάλων εταιρειών σε Ελλάδα και εξωτερικό που επιδιώκουν να κατανοήσουν τη δημοσιότητα τους. Παράλληλα, οι συνεργασίες μας με οργανισμούς, όπως η FIBEP και η AMEC, καθώς και με ηγέτες σε Media Monitoring Platforms, όπως η Brandwatch, ενισχύουν το δικό μας όραμα. Η διάκρισή μας από την AMEC ως “Organization of the Year 2024” στην κατηγορία μας αποτελεί απόδειξη της δέσμευσής μας στην καινοτομία και την ποιότητα.
adb: Η αναγνώριση αυτή φέρνει την Clip News στο διεθνές προσκήνιο. Τι σημαίνει για τους πελάτες σας;
Θ. Αργυριάδης: Τον Νοέμβριο 2024 διακριθήκαμε από την AMEC, τη Διεθνή Ένωση για τη Μέτρηση και Αξιολόγηση της Επικοινωνίας. Ως η πρώτη ελληνική εταιρεία που αναγνωρίζεται από τον διεθνή οργανισμό, είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι για αυτό το επίτευγμα, καθώς αξιολογηθήκαμε με αυστηρά κριτήρια σε 5 τομείς: 1) Technology & Investment, 2) Data, Engagement & Insights, 3) Thought Leadership, 4) Turnover Growth & Footprint, 5) Achievements in Development. Αυτό ουσιαστικά μεταφράζεται σε πρόσβαση των πελατών μας σε εξελιγμένα εργαλεία media intelligence και εξατομικευμένες υπηρεσίες publicity reporting υψηλού επιπέδου, με βάση τα διεθνή πρότυπα.
adb: Ποιος είναι ο ρόλος των συνεργασιών στην ανάπτυξή σας;
Θ. Αργυριάδης: Η συνεργασία από το 2002 με τη FIBEP, τη Διεθνή Ένωση Γραφείων Αποκομμάτων Τύπου, μας έδωσε τη δυνατότητα να προσφέρουμε υπηρεσίες monitoring διεθνώς και να αυξήσουμε το πελατολόγιο μας στο εξωτερικό με Ευρωπαϊκούς οργανισμούς και πολυεθνικές εταιρείες, ενώ η ένταξή μας στην AMEC το 2023 επέτρεψε να υιοθετήσουμε τα υψηλότερα πρότυπα μέτρησης και αξιολόγησης της επικοινωνίας. Επιπλέον, η συνεργασία με τη Brandwatch, παγκόσμιο ηγέτη στο Digital Listening, επιτρέπει να παρέχουμε real-time insights από το Internet και τα Social Media, προσφέροντας εργαλεία ανταγωνιστικότητας και στρατηγικού σχεδιασμού στα PR agencies και στα στελέχη επικοινωνίας και PR γενικότερα.
adb: Η επιτυχία μιας εταιρείας βασίζεται συχνά στους ανθρώπους της. Ποια είναι η δική σας προσέγγιση;
Θ. Αργυριάδης: Οι άνθρωποι μας είναι ο πυρήνας της Clip News. Επενδύουμε στην ανάπτυξή τους, προσφέροντας ένα ευρύ φάσμα benefits: από ευκαιρίες δια βίου εκπαίδευσης μέχρι ψυχολογική υποστήριξη και κάλυψη εξόδων για μεταπτυχιακά προγράμματα. Εστιάζουμε στη δημιουργία κουλτούρας που προάγει την καινοτομία και την αριστεία. Η επένδυση στους ανθρώπους μας συντελεί στη δική τους αυτοπραγμάτωση.
adb: Μιλήστε μας για τις υπηρεσίες που προσφέρετε και τις καινοτομίες σας.
Θ. Αργυριάδης: Η Clip News παρέχει υπηρεσίες 360° Media Monitoring & Analysis, από αποδελτίωση μέχρι εξειδικευμένη ανάλυση δεδομένων δημοσιότητας. Καλύπτουμε το σύνολο των Social Media, με τελευταία προσθήκη το TikTok, ενώ αναβαθμίσαμε τις υπηρεσίες Reporting & Analysis, συνδυάζοντας τεχνολογία AI με το expertise των αναλυτών μας. Υιοθετούμε μάλιστα το Augmented Intelligence, που συμπληρώνει την ανθρώπινη νοημοσύνη με AI για να την αυξήσει αντί να την αντικαταστήσει. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει να προσφέρουμε προσιτές λύσεις, καθώς οι μηχανές εκτελούν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, ενώ οι media analysts εστιάζουν σε εργασίες που απαιτούν στρατηγική σκέψη και εξειδικευμένη ανάλυση. Η διαδρομή από τα data στα actionable insights μέσω analytics είναι βιωματική εμπειρία για εμάς και προστιθέμενη αξία για τα brands που μας εμπιστεύονται.
adb: Πώς προσαρμόζεστε στις εξελισσόμενες ανάγκες της αγοράς;
Θ. Αργυριάδης: Τον Ιανουάριο 2025 λανσάρουμε επίσημα την υπηρεσία LinkedIn Monitoring & Analysis. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την πλατφόρμα όχι μόνο για branding, αλλά και για δημιουργία σχέσεων και ενέργειες marketing, καθώς οι χρήστες στην Ελλάδα ξεπερνούν πλέον τους 700.000, ενώ υπάρχουν πάνω από 50.000 εταιρικοί λογαριασμοί. Η υπηρεσία μας παρέχει insights για τα posts, τους influencers και τις συζητήσεις που σχετίζονται με το εκάστοτε brand και τον ανταγωνισμό. Πρόκειται για εργαλείο εμβάθυνσης του data democratization, ώστε εταιρείες και οργανισμοί να δώσουν στα στελέχη τους το απαραίτητο βάθος ανάλυσης για να εντοπίζουν ευκαιρίες και να σχεδιάζουν στοχευμένες καμπάνιες.
adb: Η εμφάνιση ενός PR crisis είναι μια διαρκής ανησυχία για πολλές εταιρείες. Πώς η Clip News βοηθά στη διαχείρισή τους;
Θ. Αργυριάδης: Έχουμε αναπτύξει εξειδικευμένες υπηρεσίες για την κάλυψη κρίσεων, συνδυάζοντας τεχνολογία αιχμής και ανθρώπινη εξειδίκευση. Το Crisis Summary Report παρέχει 24/7 ενημέρωση με περιλήψεις που αναδεικνύουν τα σημαντικά σημεία μιας κρίσης δημοσιότητας, συνοδευόμενες από αναφορές πηγών και σχολίων του κοινού. Το Crisis Analysis Report εμβαθύνει ποσοτικά και ποιοτικά, δίνοντας μεταξύ άλλων όγκο αναφορών (Buzz), πορεία της κρίσης (Evolution), συναίσθημα (Sentiment Analysis). Με αυτές τις λύσεις, οι επαγγελματίες επικοινωνίας και PR έχουν άμεσα πλήρη εικόνα, ώστε να αντιδράσουν γρήγορα και αποτελεσματικά.
adb: Ποιο είναι το όραμά σας για το μέλλον της Clip News;
Θ. Αργυριάδης: Να παραμείνουμε στην αιχμή της τεχνολογίας και να υπερβαίνουμε προσδοκίες. Η Clip News θα εξακολουθήσει να επενδύει στα AI tools για να προσφέρει ευέλικτες υπηρεσίες media monitoring που ενισχύουν την ανταγωνιστικότητα και προσδίδουν αξία. Με τον τρόπο αυτό θα παραμείνουμε στρατηγικός συνεργάτης των brands, ώστε να μετατρέπουν τα data της δημοσιότητας σε επιχειρηματική επιτυχία.
Η συνέντευξη δημοσιεύτηκε στο adbusiness στις 16 Δεκεμβρίου 2024.
Η Αντιπρόεδρος της Clip News, Κατερίνα Κεχαγιά, βρέθηκε για δεύτερη φορά καλεσμένη του δημοσιογράφου Τάκη Σπηλιόπουλου στην εκπομπή “Review” που προβάλλεται στη Naftemporiki TV. Αυτή τη φορά, αφορμή στάθηκε η πρόσφατη δημοσίευση Video της Clip News σχετικά με τη διαχείριση ενός Publicity Crisis.
Η κ. Κεχαγιά ανέδειξε τους τρόπους με τους οποίους οι σύγχρονες λύσεις media monitoring & analysis μπορούν να συμβάλουν καταλυτικά στο δύσκολο έργο που έχουν να φέρουν εις πέρας οι επαγγελματίες επικοινωνίας και PR, όταν καλούνται να διαχειριστούν μια κρίση αρνητικής δημοσιότητας για το brand που εκπροσωπούν.
Έγκαιρη ανίχνευση κρίσης μέσω 24/7 media monitoring
Η έγκαιρη ανίχνευση ενός Publicity Crisis αποτελεί το θεμέλιο για τη σωστή διαχείρισή της. Με τη χρήση 24/7 media monitoring, μπορείτε να εντοπίζετε άμεσα αρνητικές αναφορές ή ανησυχητικά μοτίβα στα Social Media, αλλά και σε άλλες πηγές, όπως το Internet, τα Έντυπα, και τα Ραδιοτηλεοπτικά Μέσα (RTV). Ένα σύγχρονο σύστημα παρακολούθησης προσφέρει τη δυνατότητα να αντιδράτε γρήγορα, πριν η κρίση κλιμακωθεί και επηρεάσει ανεπανόρθωτα τη φήμη του brand σας.
Αξιολόγηση δεδομένων δημοσιότητας με ποσοτικά και ποιοτικά metrics
Η απλή παρακολούθηση δεν είναι αρκετή – χρειάζεται ουσιαστική αξιολόγηση των δεδομένων που προκύπτουν. Μέσω μιας συνδυαστικής ανάλυσης ποσοτικών και ποιοτικών metrics, μπορείτε να κατανοήσετε το βάθος και την έκταση της κρίσης. Αυτή η διαδικασία σας επιτρέπει να προσαρμόσετε το μήνυμά σας, ώστε να απευθύνεται με ακρίβεια στις ανάγκες και τις ανησυχίες του κοινού σας.
Στα ποσοτικά metrics εντάσσονται μεταξύ άλλων τα παρακάτω:
- Buzz: ο συνολικός αριθμός των δημοσιευμάτων ή σχολίων για το θέμα
- Evolution: ο αριθμός των δημοσιευμάτων ή σχολίων ανά ώρα ή ανά ημέρα
Στα ποιοτικά metrics ξεχωρίζουν τα παρακάτω:
- Sentiment: η αξιολόγηση των δημοσιευμάτων ή σχολίων σε θετικό, ουδέτερο, αρνητικό
- Top authors: τα πιο σημαντικά Μέσα ή οι πιο σημαντικοί χρήστες στα social media, βάσει Reach ή Impact
In-depth analysis publicity report μετά την κρίση
Το Publicity Crisis μπορεί να τελειώσει, αλλά η δουλειά δεν σταματά εκεί. Ένα in-depth analysis publicity report μετά την κρίση είναι απαραίτητο για την αποτίμηση του τι πήγε καλά, τι θα μπορούσε να βελτιωθεί και πώς μπορούν να προληφθούν παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον. Μέσα από τη συνολική ανάλυση, αποκτάτε πολύτιμα insights που ενισχύουν τη στρατηγική αντιμετώπισης κρίσεων και βελτιώνουν την επικοινωνία σας σε όλα τα επίπεδα.
Δείτε ολόκληρη την συνέντευξη στο YouTube.
Τι συμβαίνει όταν ένα brand ξαφνικά αντιμετωπίζει ένα PR crisis που απειλεί τη φήμη του; Κάτι τέτοιο μπορεί να εξελιχθεί σε εφιάλτη για τις δημόσιες σχέσεις – εκτός αν το διαχειριστείτε άμεσα και σωστά.
Ας δούμε ένα παράδειγμα: Μια πασίγνωστη εταιρεία από τον κλάδο των τροφίμων-ποτών αναγκάζεται να ανακαλέσει παρτίδες των προϊόντων της λόγω ανησυχιών για μόλυνση. Σχεδόν αμέσως, το περιστατικό προκαλεί κύμα αρνητικής δημοσιότητας στα websites και αντιδράσεις στα social media με ολοφάνερη την αγανάκτηση των καταναλωτών.
Για τις εταιρείες στον τομέα των FMCG, όπου η εμπιστοσύνη των καταναλωτών είναι υψίστης σημασίας, μια τέτοια κρίση αρνητικής δημοσιότητας μπορεί να είναι καταστροφική. Ωστόσο, με τα σωστά εργαλεία, μια κρίση μπορεί να γίνει ευκαιρία για την αναδόμηση της εμπιστοσύνης. Εδώ είναι που το media monitoring και το digital listening κάνουν τη διαφορά.
Επισκόπηση Κρίσης
Στη βιομηχανία FMCG, ειδικά για εταιρείες που διαχειρίζονται καταναλωτικά προϊόντα όπως τα τρόφιμα και τα ποτά, η ασφάλεια των προϊόντων αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Ένα πρόβλημα μόλυνσης μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα, καθώς οι καταναλωτές μοιράζονται τις ανησυχίες τους στα social media (όπως Facebook, Twitter, Forum), αλλά και τα ΜΜΕ αναπαράγουν την είδηση σε έντυπα, ραδιοτηλεοπτικά και κυρίως online μέσα (ειδησεογραφικά websites). Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η ανάκληση προϊόντων γρήγορα έγινε αντικείμενο συζητήσεων, με τους καταναλωτές να αμφισβητούν τη δέσμευση της μάρκας για ασφάλεια και διαφάνεια.
Η αρχική απάντηση της εταιρείας απέτυχε να αντιμετωπίσει τις κύριες ανησυχίες του κοινού. Ως αποτέλεσμα, το αρνητικό sentiment συνέχισε να αυξάνεται, με τους χρήστες των social media να μοιράζονται την απογοήτευση και την οργή τους. Ακόμα και οι ανταγωνιστές εκμεταλλεύτηκαν την ευκαιρία, τονίζοντας τις δικές τους πρακτικές ασφάλειας, υποσκάπτοντας περαιτέρω τη θέση του εν λόγω brand στην αγορά.
Ο Ρόλος του Digital Listening
Αυτό είναι το σημείο όπου το media monitoring -και πιο συγκεκριμένα το digital listening– θα μπορούσε να είχε αλλάξει σημαντικά τη στρατηγική απάντησης του brand. Παρακολουθώντας το sentiment σε πραγματικό χρόνο, το brand θα μπορούσε να είχε εντοπίσει την αρνητική χροιά των συζητήσεων στα social media και στα online άρθρα από τη στιγμή που ξέσπασε η ιστορία της ανάκλησης. Η κατανόηση της ταχύτητας και της κλίμακας της αντίδρασης θα είχε επιτρέψει μια πιο γρήγορη και προσαρμοσμένη απάντηση, με στόχο την αντιμετώπιση των ανησυχιών τόσο των καταναλωτών όσο και των μέσων ενημέρωσης.
Τα εργαλεία digital listening μπορούν να εμβαθύνουν περισσότερο από το media monitoring, αποκαλύπτοντας διαφορετικές ανησυχίες του κοινού. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές ανησυχούν περισσότερο για τους κινδύνους υγείας ή για την έλλειψη διαφάνειας της εταιρείας; Αναλύοντας τις συνομιλίες, το brand μπορεί να διαμορφώσει στοχευμένα μηνύματα που απευθύνονται άμεσα σε αυτές τις ανησυχίες, όπως μια σαφή εξήγηση της διαδικασίας ανάκλησης ή των βημάτων που λαμβάνονται για να διασφαλιστεί η ασφάλεια των προϊόντων στο μέλλον.
Επιπλέον, το digital listening επιτρέπει στα brands να εντοπίζουν βασικούς influencers -δημοσιογράφους, bloggers και προσωπικότητες στα social media- που διαμορφώνουν τη συζήτηση. Η άμεση αλληλεπίδραση με αυτές τις online φωνές μπορεί να βοηθήσει στον καθορισμό του αφηγήματος, μετατρέποντας την κατάσταση προς όφελος της εταιρείας.
Επίπτωση του PR crisis στο Brand
Μια ανάκληση προϊόντων στη βιομηχανία FMCG δεν αποτελεί μόνο μια πρόκληση σε επίπεδο logistics. Είναι και ένας κίνδυνος για τη φήμη του brand που έχτιζε αργά και σταθερά εδώ και χρόνια. Η κακή διαχείριση μιας ανάκλησης μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, η οποία ενδεχομένως να χρειαστεί μήνες ή και χρόνια για να αποκατασταθεί.
Στην προκειμένη περίπτωση, η αργή και αόριστη αρχική απάντηση της εταιρείας βάθυνε την κρίση, οδηγώντας σε αύξηση των αρνητικών σχολίων στα κοινωνικά μέσα και σε πτώση των πωλήσεων. Αυτό δείχνει πώς μια μη αποτελεσματική διαχείριση ανάκλησης προϊόντων μπορεί να μετατραπεί από ένα online PR crisis σε ένα ευρύτερο επιχειρηματικό πρόβλημα.
Ταχεία Ανταπόκριση και Ανάλυση
Σε αντίστοιχο περιστατικό ανάκλησης προϊόντων, η Clip News ενεργοποίησε αμέσως τις δοκιμασμένες και αποτελεσματικές διαδικασίες που έχει αναπτύξει για περιπτώσεις PR crisis, προκειμένου να διαχειριστεί την απότομη αύξηση των media data (πάνω από 3.500 αναφορές τη μέρα για το brand σε internet και social media).
Δημιουργήθηκαν άμεσα επιπλέον βάρδιες, διασφαλίζοντας ότι η ομάδα των αναλυτών μας ήταν διαθέσιμη 24/7 για να παρακολουθεί την εξέλιξη της κατάστασης και να αποστέλλει τακτικά updated crisis reports στον συνδρομητή.
Το τμήμα Keywording ρύθμισε σε ελάχιστο χρόνο την παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών στην πλατφόρμα μας, προσθέτοντας τους πιο κρίσιμους όρους, φράσεις και hashtags που σχετίζονταν με το περιστατικό. Αυτό μας επέτρεψε να έχουμε πλήρη κάλυψη του θέματος χωρίς να χαθούν δημοσιεύματα ή σχόλια.
Αν και αρχικά το crisis ξέσπασε στα social media, το προφίλ αναζήτησης «χτίστηκε» αυτομάτως στο σύνολο των Μέσων που παρακολουθεί η Clip News (internet, social media, έντυπα, ραδιόφωνο και τηλεόραση). Με αυτόν τον τρόπο εντοπίσαμε άμεσα πότε και πώς επεκτάθηκε η συγκεκριμένη είδηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
Επιπλέον, πραγματοποιήσαμε εκτενές tagging (διαχωρισμός του θέματος σε υποκατηγορίες), καθώς και sentiment analysis (ουδέτερο, αρνητικό, θετικό) για να παρέχουμε στο brand μια σαφή και πλήρη εικόνα του τι λένε οι καταναλωτές, τις ανησυχίες τους και τις αναδυόμενες τάσεις στη συζήτηση.
Η ανάλυση sentiment κατηγοριοποιεί τις αναφορές της δημοσιότητάς σας ως θετικές, αρνητικές ή ουδέτερες, προσφέροντας μια λεπτομερή εικόνα της γνώμης του κοινού. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στο brand να εντοπίζει γρήγορα σημεία ανησυχίας, να προσαρμόζει το μήνυμα και να αλληλεπιδρά πιο αποτελεσματικά με τους καταναλωτές.
Ο συνδυασμός τεχνολογίας AI για ταχύτητα στην επεξεργασία των media data και της ανθρώπινης εμπειρίας των αναλυτών μας για ακρίβεια διασφαλίζει ότι λαμβάνετε αξιόπιστα δεδομένα όσο το δυνατόν πιο άμεσα. Κάτι τέτοιο αποτελεί κλειδί προκειμένου να ανταποκριθείτε έγκαιρα σε ένα περιστατικό αρνητικής δημοσιότητας, να ανιχνεύσετε αρκετά νωρίς τις αντιδράσεις των καταναλωτών και να προσαρμόσετε αναλόγως το PR crisis management πλάνο σας.
Key Takeaways
- Η Ταχύτητα και η Διαφάνεια Είναι Κρίσιμες: Η ειλικρίνεια για τα λάθη και η παρουσίαση ενός σαφούς σχεδίου αντιμετώπισης του προβλήματος είναι ζωτικής σημασίας στην αντιμετώπιση μιας κρίσης. Μια αποτελεσματική απάντηση είναι απαραίτητο να στοχεύει στις ανησυχίες που εκφράζονται από το κοινό. Συνεπώς είναι κρίσιμο να εντοπιστούν, αλλά και να αναλυθούν οι συζητήσεις γύρω από το θέμα, προκειμένου να ανακτηθεί μέρος της εμπιστοσύνης των καταναλωτών πιο γρήγορα.
- Χρήση Digital Listening Tools για Καλύτερα Αποτελέσματα: Τα εργαλεία παρακολούθησης digital listening μπορούν να καθοδηγήσουν ένα brand στη διαμόρφωση μιας πιο στοχευμένης απάντησης. Στην πρώτη περίπτωση που περιγράψαμε, αν η εταιρεία είχε παρακολουθήσει στενά το sentiment στα social media, θα μπορούσε να είχε εντοπίσει ότι οι καταναλωτές ήταν αναστατωμένοι περισσότερο για την έλλειψη διαφάνειας παρά για την ίδια τη μόλυνση μιας συγκεκριμένης παρτίδας προϊόντος.
- Ανθεκτικότητα μέσω Συνεχούς Media Monitoring: Πέρα από περιστατικά κρίσης, η συνεχής παρακολούθηση της δημοσιότητας ενός brand βοηθά τις εταιρείες να εντοπίζουν πιθανά προβλήματα προτού κλιμακωθούν. Με τη συνεχή παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τα προϊόντα και τα μηνύματα των εταιρειών, οι brand managers μπορούν να είναι καλύτερα προετοιμασμένοι για μελλοντικές προκλήσεις.
Μετατροπή Πρόκλησης σε Ευκαιρία
Λόγω της συνεχόμενης ροής πληροφοριών στο internet και ειδικά στα social media, η φήμη ενός brand μπορεί πλέον να επηρεαστεί από τη μια μέρα στην άλλη. Αλλά με συνεχόμενο media monitoring και αξιοποίηση του digital listening, ακόμα και οι πιο δύσκολες κρίσεις μπορούν να γίνουν διαχειρίσιμες.
Ακόμα πιο σημαντική ίσως είναι η δυνατότητα να μετατρέψετε ένα PR crisis σε ευκαιρία. Κάνοντας μια αποτίμηση του τι λειτούργησε αποτελεσματικά και τι όχι, σας δίνεται η δυνατότητα να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για την αντιμετώπιση τέτοιων περιστατικών, ώστε την επόμενη φορά να είστε προετοιμασμένοι και να δράσετε πιο αποτελεσματικά.
Για τις μάρκες FMCG, όπου η ασφάλεια των προϊόντων είναι κρίσιμη, τα εργαλεία media monitoring και digital listening δεν είναι απλά μια επιλογή – είναι αναγκαιότητα. Το βασικό ερώτημα για κάθε brand είναι: Ακούτε τι λένε οι πελάτες σας πριν να είναι πολύ αργά;
Τα PR Crisis Reports της Clip News είναι απόλυτα προσαρμοσμένα στις ανάγκες σας, προσφέροντάς σας τη δυνατότητα να ενημερώνεστε άμεσα σε κάθε κρίση αρνητικής δημοσιότητας. Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τις υπηρεσίες μας Media Monitoring & Analysis για PR Crisis.
Η ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis) στα social media έχει εξελιχθεί σε ένα ισχυρό εργαλείο για τις επιχειρήσεις που θέλουν να κατανοήσουν σε βάθος τη φωνή των καταναλωτών τους. Με τη συνεχή ροή δεδομένων από τις διαδικτυακές πλατφόρμες, οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν σημαντική γνώση σχετικά με τις απόψεις, τα συναισθήματα και τις τάσεις που διαμορφώνονται γύρω από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.
Η χρήση του sentiment analysis δεν αφορά μόνο τον εντοπισμό θετικών ή αρνητικών σχολίων, αλλά την κατανόηση των συναισθηματικών τάσεων που καθοδηγούν τις αγοραστικές συμπεριφορές και τη φήμη μιας μάρκας. Μέσω αυτής της διαδικασίας, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν τις στρατηγικές τους, να διαχειριστούν κρίσεις δημοσιότητας πριν αυτές εξελιχθούν και να προσαρμόσουν την επικοινωνία τους σε πραγματικό χρόνο, βασισμένες σε ακριβή, ποιοτικά δεδομένα.
Τι είναι Sentiment Analysis;
Πρόκειται για τη διαδικασία κατά την οποία εξετάζονται οι αναφορές ενός brand στα μέσα ενημέρωσης (έντυπα, websites, blogs, social media) για να προσδιοριστεί η συναισθηματική τους χροιά (θετικό, ουδέτερο ή αρνητικό). Συγκεκριμένα για τα social media, η διαδικασία αυτή πραγματοποιείται για posts και σχόλια σε διαδικτυακές πλατφόρμες, δηλαδή X (Twitter), Facebook, Instagram, Reddit, Forums, Tumblr, YouTube. Με απλά λόγια, η ανάλυση αυτή βοηθά τις επιχειρήσεις να καταλάβουν εάν οι αναφορές σχετικά με την εταιρεία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους είναι θετικές, αρνητικές ή ουδέτερες.
Χρησιμοποιώντας ειδικά εργαλεία social listening που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη (AI), οι επιχειρήσεις μπορούν να συλλέγουν και να αναλύουν αυτά τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, αποκτώντας μια σαφή εικόνα για το πώς αντιδρούν οι καταναλωτές και το κοινό τους. Η παρέμβαση των αναλυτών είναι φυσικά απαραίτητη, προκειμένου να πραγματοποιούν διορθώσεις στο αυτόματο sentiment, καθώς οι ιδιαιτερότητες κάθε γλώσσας περιορίζουν την αλάνθαστη ανίχνευση ειρωνείας ή χιούμορ.
Πόσο Ακριβή Είναι τα Σύγχρονα Εργαλεία Ανάλυσης Συναισθήματος;
Τα τρέχοντα αυτόματα εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος μπορούν να επιτύχουν ένα ικανοποιητικό επίπεδο ακρίβειας, ωστόσο η απόδοσή τους εξαρτάται από διάφορους παράγοντες:
- Επίπεδα Ακρίβειας: Τα εργαλεία συνήθως παρουσιάζουν ακρίβεια από 60-75%, αλλά αυτό μπορεί να ποικίλει ανάλογα με την πηγή δεδομένων και την πολυπλοκότητα της γλώσσας (Brandwatch).
- Μοντέλα Ανάλυσης: Έρευνες δείχνουν ότι οι αναλυτές συμφωνούν για το συναίσθημα σε ποσοστό 80-85%, που αποτελεί σημείο αναφοράς για τα εργαλεία sentiment analysis. Ένα βασικό μοντέλο ανάλυσης έφτασε το 81.5%, πλησιάζοντας την ανθρώπινη ακρίβεια, ενώ πιο προηγμένα συστήματα βασισμένα σε φράσεις έφτασαν το 70.5% (Lexalytics).
- Παράγοντες που Επηρεάζουν την Ακρίβεια: Η ποιότητα των δεδομένων παίζει κρίσιμο ρόλο, καθώς λανθασμένα δεδομένα μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά τα αποτελέσματα. Αυτό σημαίνει ότι απαιτείται ο έλεγχος από αναλυτές και η αφαίρεση άσχετων με το θέμα αναφορών. Επίσης, η ειρωνεία, οι ιδιωματισμοί και η εκάστοτε γλώσσα προκαλούν δυσκολίες στους αλγόριθμους (Brandwatch).
Πώς Ενισχύει τη Στρατηγική Επικοινωνίας
Η ανάλυση συναισθήματος αποτελεί ποιοτική ανάλυση των δεδομένων δημοσιότητας, καθώς ξεφεύγει από την απλή καταμέτρηση του όγκου δημοσιότητας. Αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαμορφώσουν μια πιο στοχευμένη και αποτελεσματική στρατηγική επικοινωνίας. Αναλύοντας τα συναισθήματα που εκφράζουν οι χρήστες στα social media, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν άμεσα τυχόν αρνητικές αντιδράσεις ή προβλήματα στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Αυτή η γνώση δίνει τη δυνατότητα για άμεση δράση, όπως η διαχείριση αρνητικών σχολίων ή η αντιμετώπιση πιθανού PR crisis πριν πάρει μεγάλες διαστάσεις. Ταυτόχρονα, η ανάλυση συναισθήματος βοηθά στην προσαρμογή του ύφους της επικοινωνίας, ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες και τις επιθυμίες του κοινού, ενισχύοντας έτσι τη θετική εικόνα του brand.
Επιπλέον, μπορεί να ενισχύσει τις marketing campaigns με βάση τα δεδομένα που συγκεντρώνονται από τις θετικές αναφορές και τις προτιμήσεις των καταναλωτών. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση μπορεί να δει ποια χαρακτηριστικά ενός προϊόντος προκαλούν ενθουσιασμό στο κοινό και να επικεντρωθεί σε αυτά για να ενισχύσει την προώθηση. Έτσι, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργούν πιο στοχευμένες και αποδοτικές διαφημιστικές ενέργειες που ανταποκρίνονται άμεσα στις προσδοκίες και τα συναισθήματα του κοινού τους.
Use Cases από τον Επιχειρηματικό Κόσμο
- Εταιρεία Μόδας και Rebranding
Μια εταιρεία μόδας προχωρά σε πλήρη rebranding με μια καμπάνια που περιλαμβάνει συνεργασίες με influencers, νέο slogan, Google και Meta ads, καθώς και διαφήμιση σε offline μέσα, όπως τηλεόραση, ραδιόφωνο και έντυπα. Η ομάδα marketing συνεργάστηκε με PR, advertising και digital agencies για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση, επενδύοντας σημαντικά κεφάλαια. Σε μια τέτοια περίπτωση, η ανάγκη για συνεχή και real-time παρακολούθηση των αντιδράσεων των καταναλωτών είναι απολύτως απαραίτητη. Η εταιρεία χρειάζεται να γνωρίζει άμεσα αν το μήνυμα του rebranding και η αίσθηση που θέλει να περάσει “αγγίζουν” τους καταναλωτές, και να προσαρμόζει την επικοινωνιακή της στρατηγική ανάλογα με τα δεδομένα που συλλέγονται από τα σχόλια των χρηστών στα social media και ειδικά από το sentiment των σχολίων.
- Αντιμετώπιση #Cancel Καμπάνιας
Μια εταιρεία λαμβάνει αποφάσεις που αφορούν εργασιακά ή περιβαλλοντικά ζητήματα, οι οποίες προκαλούν έντονες αντιδράσεις στο κοινό. Στα social media ξεκινά μια καμπάνια #cancel κατά του brand, απειλώντας τη φήμη και την εμπιστοσύνη που είχε χτίσει μέχρι πρότινος. Σε αυτή την κρίσιμη στιγμή, η ανάλυση συναισθήματος επιτρέπει στο αρμόδιο τμήμα crisis management και στη διοίκηση να παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο την εξέλιξη της κατάστασης. Με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται, μπορούν να προσαρμόσουν τις επανορθωτικές ενέργειες, να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών αποκατάστασης της εμπιστοσύνης και να αντιδράσουν άμεσα στις τάσεις που διαμορφώνονται στα social media.
Παραδείγματα Κλάδων που Επωφελούνται από το Sentiment Analysis
Αυτοκινητοβιομηχανία: Οι κατασκευαστές αυτοκινήτων χρησιμοποιούν τα δεδομένα από την ανάλυση συναισθήματος για να κατανοήσουν την εμπειρία των χρηστών με τα οχήματά τους. Μέσω των αναφορών στα social media, μπορούν να δουν τι αρέσει στους πελάτες και να εντοπίσουν προβλήματα που επηρεάζουν την εικόνα της μάρκας τους.
Επιχειρήσεις Λιανικού Εμπορίου: Οι εταιρείες μπορούν να κατανοήσουν τα συναισθήματα των πελατών σχετικά με τα προϊόντα τους και να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης.
Μόδα και Ομορφιά: Οι εταιρείες μπορούν να αντιληφθούν τις προτιμήσεις των πελατών για προϊόντα και να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα για να δημιουργήσουν πιο στοχευμένες ενέργειες.
Πολιτικοί και Δημόσιοι Φορείς: Οι πολιτικοί φορείς μπορούν να χρησιμοποιούν την ανάλυση συναισθήματος για να κατανοήσουν την κοινή γνώμη σε σχέση με νομοθεσίες, καμπάνιες ή κοινωνικές εξελίξεις. Αυτά τα δεδομένα βοηθούν στη διαμόρφωση επικοινωνιακών στρατηγικών και πολιτικών που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των πολιτών.
Τεχνολογία και Gadgets: Οι τεχνολογικές εταιρείες παρακολουθούν τις αντιδράσεις των καταναλωτών για τα νέα προϊόντα ή τις ενημερώσεις λογισμικού. Μέσω της ανάλυσης συναισθήματος, μπορούν να εντοπίσουν ποια χαρακτηριστικά ενθουσιάζουν το κοινό ή τι προκαλεί απογοήτευση, βελτιώνοντας έτσι τις μελλοντικές εκδόσεις προϊόντων.
Τουρισμός και Φιλοξενία: Ξενοδοχεία και τουριστικοί προορισμοί μπορούν να αναλύσουν τις εμπειρίες των πελατών τους για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να αντιμετωπίσουν τυχόν αρνητικά σχόλια στα social media.
Τραπεζικός και Χρηματοοικονομικός Τομέας: Μέσα από το social listening, οι τράπεζες μπορούν να εντοπίσουν παράπονα ή ανησυχίες των πελατών σχετικά με τις υπηρεσίες τους και να αποτρέψουν ένα PR crisis.
Υγεία και Φαρμακευτικός Τομέας: Οι εταιρείες υγειονομικής περίθαλψης και φαρμακευτικές μπορούν να αξιοποιήσουν την ανάλυση συναισθήματος για να ανιχνεύσουν αρνητικά σχόλια και να βελτιώσουν την επικοινωνία τους, εξασφαλίζοντας μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο brand τους.
Συμπερασματικά
Η ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis) αποτελεί ένα απαραίτητο εργαλείο για τις σύγχρονες επιχειρήσεις που θέλουν να κατανοούν το κοινό τους και να βελτιώνουν τις στρατηγικές επικοινωνίας τους. Με τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης, εξελιγμένων εργαλείων social listening και την εξειδίκευση των media data analysts, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις εντυπώσεις και να προλαμβάνουν κρίσεις, ενώ παράλληλα ενισχύουν τη θετική τους εικόνα. Είτε πρόκειται για μικρομεσαίες επιχειρήσεις είτε για μεγάλες πολυεθνικές, η ικανότητα να κατανοούν τα συναισθήματα των πελατών τους και να προσαρμόζουν την επικοινωνία τους ανάλογα, τους δίνει ένα ισχυρό πλεονέκτημα στην ανταγωνιστική αγορά του σήμερα.
Ακούστε και εσείς τι λένε οι καταναλωτές για το brand σας και για τους ανταγωνιστές σας στα social media και αναβαθμίστε τη στρατηγική σας.
Portal Login
