Social Listening: Αποκαλύπτοντας ευκαιρίες για τα brands

Είτε το γνωρίζετε είτε όχι, το brand σας είναι ήδη μέρος των online συζητήσεων – σε άρθρα γνώμης, online forums, σε posts και σχόλια στα social media. Ειδικά στα social media, οι καταναλωτές εκφράζουν απόψεις, συναισθήματα και εμπειρίες που επηρεάζουν άμεσα τη φήμη και την αντίληψη της επιχείρησής σας. Με 5,2 δισεκατομμύρια χρήστες μέσων κοινωνικής δικτύωσης παγκοσμίως, που αντιπροσωπεύουν το 64,7% του πληθυσμού, η ανάγκη για στρατηγικό Social Listening δεν ήταν ποτέ μεγαλύτερη. Στην Ελλάδα, οι 7,32 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες (73,5% του πληθυσμού) περνούν καθημερινά πάνω από 2 ώρες στα social media, δημιουργώντας ανεκτίμητες πληροφορίες για κάθε brand που χρειάζεται να γνωρίζει προκειμένου να τις αξιοποιήσει.

Η διαφορά μεταξύ Social Media Monitoring και Social Listening

Πριν εξερευνήσουμε τις δυνατότητες του Social Listening, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τις βασικές διαφορές από το Social Media Monitoring. Ενώ οι δύο όροι συχνά χρησιμοποιούνται ως συνώνυμοι, στην πραγματικότητα εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς και λειτουργούν σε διαφορετικό βάθος και επίπεδο. Ας δούμε συνοπτικά τις βασικές τους διαφορές:

• Social Media Monitoring:

Το Social Media Monitoring αποτελεί την πρώτη γραμμή άμυνας για την παρακολούθηση της δημοσιότητας των επιχειρήσεων. Καταγράφει σε πραγματικό χρόνο τις αναφορές και τα σχόλια που αφορούν το brand σας, τους ανταγωνιστές σας και τον κλάδο σας. Λειτουργεί κυρίως σε επίπεδο “αλίευσης”, συγκέντρωσης και αποθήκευσης των δεδομένων δημοσιότητας από τα social media και στοχεύει στη βραχυπρόθεσμη επίλυση προβλημάτων.

Ο βασικός στόχος του Social Media Monitoring είναι η διαχείριση της φήμης του brand και η εξυπηρέτηση πελατών, παραμένοντας σε εγρήγορση για κάθε αναφορά. Είναι απαραίτητο για την αντιμετώπιση κρίσεων και τη διατήρηση ενεργής επικοινωνίας με το κοινό. Μπορεί να γίνει τόσο manually όσο και αυτόματα, δίνοντας έμφαση σε ειδοποιήσεις (alerts). Συνήθως βασίζεται σε βασικά εργαλεία που διαθέτουν οι πλατφόρμες media monitoring ή απλά dashboards.

Το Social Media Monitoring έχει κατά κύριο λόγο reactive χαρακτήρα. Οι εταιρείες ανταποκρίνονται σε ό,τι λέγεται για αυτές τη στιγμή που συμβαίνει. Συλλέγει αναφορές, χωρίς να εμβαθύνει ιδιαίτερα στο ευρύτερο πλαίσιο. Στόχος είναι να γνωρίζετε τι λέγεται και πού, ώστε να μπορείτε να παρέμβετε όταν χρειάζεται.

• Social Listening:

Το Social Listening δεν περιορίζεται στην παρακολούθηση όσων λέγονται για το brand σας, τον ανταγωνισμό και τον κλάδο σας. Αναλύει τις συζητήσεις στα social media, για να κατανοήσει τάσεις, συναισθήματα και τη συνολική αντίληψη γύρω από το brand, τον κλάδο ή τους ανταγωνιστές.

Εμβαθύνει περισσότερο στα δεδομένα, αξιοποιώντας εργαλεία και analytics για να ερμηνεύσει το sentiment (θετικό, ουδέτερο, αρνητικό), να εντοπίσει τις αιτίες πίσω από τις τάσεις και να αναλύσει το ευρύτερο πλαίσιο των συζητήσεων. Επιτρέπει στα brands να κατανοήσουν πολλά από τα κίνητρα πίσω από τις συζητήσεις, να εντοπίσουν ευκαιρίες και να λάβουν αποφάσεις για το marketing, την ανάπτυξη προϊόντων και τις δημόσιες σχέσεις, βάσει πραγματικών δεδομένων.

Απαιτεί συνήθως πιο εξελιγμένα, αυτοματοποιημένα εργαλεία που μπορούν να συλλέγουν και να αναλύουν μεγάλα δεδομένα από πολλές πηγές. Τα εργαλεία αυτά συχνά περιλαμβάνουν αυτόματες δυνατότητες για sentiment analysis, εντοπισμό topics που ξεχωρίζουν, σημαντικούς χρήστες που αναφέρονται στο brand σας, KPIs (όπως Impact ή Reach) και αυτόματες περιλήψεις των σημαντικών σημείων. Ωστόσο, η σύνθεση των πληροφοριών, η ανάλυση σε βάθος και η εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων εξακολουθεί και πραγματοποιείται από αναλυτές, τους λεγόμενους “media analysts“. Αυτός ο συνδυασμός σύγχρονων εργαλείων και ανθρώπινης εξειδίκευσης είναι που μειώνει τον χρόνο επεξεργασίας χιλιάδων δεδομένων δημοσιότητας και αναδεικνύει χρήσιμες πληροφορίες για τα brands.

Το Social Listening αποτελεί μια πιο proactive προσέγγιση. Οι εταιρείες προσπαθούν να κατανοήσουν το «γιατί» πίσω από όσα λέγονται και να προβλέψουν ανάγκες ή πιθανά ζητήματα πριν αυτά εξελιχθούν, χρησιμοποιώντας τα insights για να διαμορφώσουν τις επόμενες κινήσεις τους. Εστιάζει στη μακροπρόθεσμη υγεία του brand, την αξιολόγηση καμπανιών και τον στρατηγικό σχεδιασμό στο μέλλον.

• Διαφορά στην Προσέγγιση:

Ενώ το Social Media Monitoring απαντά στο «τι συμβαίνει τώρα» και έχει έναν reactive χαρακτήρα, το Social Listening επικεντρώνεται στο «τι σημαίνει αυτό για το μέλλον», με αποτέλεσμα να λειτουργεί περισσότερο ως proactive προσέγγιση. Οι δύο προσεγγίσεις είναι φυσικά συμπληρωματικές, αλλά και απαραίτητες για μια ολοκληρωμένη στρατηγική παρουσίας ενός brand στα social media.

Οι κρυφές ευκαιρίες που αποκαλύπτει το Social Listening

Πολλές από τις πιο πολύτιμες ευκαιρίες για ένα brand κρύβονται σε αυθόρμητες συζητήσεις των καταναλωτών, σχόλια, παράπονα, hashtags, κτλ. Το Social Listening λειτουργεί σαν ένα “ραντάρ” που ανιχνεύει αυτές τις συνομιλίες και τις μετατρέπει σε στρατηγική γνώση:

1. Αναδυόμενες ανάγκες πελατών και ευκαιρίες

Με τον μέσο χρήστη να επισκέπτεται 6,83 διαφορετικές πλατφόρμες μηνιαίως, οι ευκαιρίες για εντοπισμό διαφόρων χρήσιμων insights πολλαπλασιάζονται. Η ανάλυση της γλώσσας και του context στις συζητήσεις αποκαλύπτει ανάγκες των καταναλωτών που δεν καλύπτονται, απρόσμενες χρήσεις προϊόντων και pain points που οι παραδοσιακές μέθοδοι έρευνας αγοράς θα αναδείξουν μεν, αλλά όχι άμεσα.

Πολλά επιτυχημένα brands έχουν ανακαλύψει νέες καταναλωτικές συμπεριφορές μέσω του Social Listening που οδήγησαν στην ανάπτυξη νέων προϊόντων ή σε αναπροσαρμογή της στρατηγικής marketing.

Case Studies:

Ένα γνωστό case study είναι το “Grimace Shake” με γεύση μούρων της McDonald’s. Το 2023, η εταιρεία λάνσαρε το εν λόγω προϊόν και ξαφνικά έγινε viral ένα trend στο TikTok, όπου χρήστες δοκίμαζαν το ρόφημα και κατέληγαν να πρωταγωνιστούν σε «σκηνές τρόμου». Μέσω του Social Listening, η εταιρεία εντόπισε το trend, ανέλυσε το θετικό και χιουμοριστικό sentiment και αποφάσισε να το ενσωματώσει στη στρατηγική της, αντί να το αγνοήσει. Συμμετείχε στη συζήτηση και ενίσχυσε το brand engagement, ιδιαίτερα στη Gen Z. Το αποτέλεσμα ήταν άνοδος στις πωλήσεις και θετικός αντίκτυπος στα οικονομικά αποτελέσματα του τριμήνου.

Άλλο case study αποτελεί η σειρά “Lucifer“. Όταν το κανάλι FOX ακύρωσε τη σειρά, οι fans ξεκίνησαν μια τεράστια εκστρατεία στα social media με το hashtag #SaveLucifer. Μέσω του Social Listening, το Netflix εντόπισε τον όγκο των σχετικών αναφορών και την έκταση που είχε λάβει η συζήτηση, ανέλυσε το θετικό sentiment των χρηστών και αποφάσισε να αγοράσει τα δικαιώματα της σειράς. Το αποτέλεσμα; Η σειρά Lucifer έγινε μία από τις πιο δημοφιλείς σειρές της πλατφόρμας, αποδεικνύοντας πώς η σωστή ανάγνωση των συζητήσεων στα social media μπορεί να οδηγήσει σε έξυπνες στρατηγικές αποφάσεις.

2. Competitive intelligence για στρατηγικό πλεονέκτημα

Το Social Listening δεν αφορά μόνο το δικό σας brand, αλλά και το πώς μιλούν οι καταναλωτές για τους ανταγωνιστές σας. Μέσα από την παρακολούθηση αναφορών, σχολίων και αντιδράσεων για άλλες εταιρείες στον κλάδο σας, αποκτάτε πολύτιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα:

• Εντοπισμός κενών στην αγορά: Αν οι χρήστες εκφράζουν δυσαρέσκεια και υποδηλώνουν ανεκπλήρωτες ανάγκες για προϊόντα άλλων εταιρειών, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να σας οδηγήσουν σε νέες ευκαιρίες ανάπτυξης. Για παράδειγμα, αν βλέπετε συχνά παράπονα για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ενός ανταγωνιστή, μπορείτε να επενδύσετε σε ένα καλύτερο σύστημα customer care και να το προβάλετε στρατηγικά.

• Ανάλυση επιτυχιών και αποτυχιών ανταγωνισμού: Παρακολουθώντας ποια καμπάνια «απογειώθηκε» ή ποια προκάλεσε αρνητικό backlash, μπορείτε να κατανοήσετε τι λειτουργεί ή όχι στη δική σας αγορά, χωρίς να χρειάζεται να το δοκιμάσετε πρώτοι.

• Ανακάλυψη νέων κοινών-στόχων: Μέσα από τις αναρτήσεις και τα σχόλια άλλων brands, μπορεί να εντοπίσετε ομάδες καταναλωτών που δεν είχατε εντοπίσει μέχρι τώρα, αλλά ανταποκρίνονται σε παρόμοια προϊόντα ή αξίες.

• Πρόβλεψη κινήσεων ανταγωνιστών: Αν δείτε ξαφνική αύξηση σε θετικά σχόλια ή buzz γύρω από έναν ανταγωνιστή, πιθανόν να ετοιμάζει λανσάρισμα, νέα καμπάνια ή rebranding. Η έγκαιρη παρακολούθηση σας επιτρέπει να προετοιμαστείτε ανάλογα ή να αντιδράσετε δυναμικά.

3. Εντοπισμός brand advocates και micro-influencers

Στην εποχή όπου το 87,3% των ενηλίκων παγκοσμίως χρησιμοποιεί social media, η ανακάλυψη αυτόκλητων influencers γίνεται κρίσιμη για την επιτυχία. Το social listening εντοπίζει καταναλωτές που προτείνουν τα προϊόντα σας αυθόρμητα, χωρίς να έχει προϋπάρξει κάποια σχετική συμφωνία με εσάς.

Αυτοί οι υποστηρικτές σας αποτελούν χρυσάφι για το brand σας. Η ενίσχυση αυτών των αυθεντικών «φωνών» στα social media μπορεί να αυξήσει την απήχηση του brand σας και να δημιουργήσει εμπιστοσύνη μέσω ενός αυθεντικού word-of-mouth marketing.

Tο κλειδί της αποτελεσματικότητας των brand advocates βρίσκεται στην αξιοπιστία τους. Σε αντίθεση με τους παραδοσιακούς influencers που έχουν εκατοντάδες χιλιάδες followers, οι micro-influencers και οι brand advocates συχνά διαθέτουν μικρότερες, αλλά πιο engaged κοινότητες. Η αυθεντικότητα των συστάσεών τους αντισταθμίζει το μικρότερο reach, καθώς το κοινό τους τούς εμπιστεύεται περισσότερο.

Επιπλέον, μέσω του Social Listening μπορούν να εντοπιστούν όχι μόνο οι άνθρωποι που μιλούν θετικά για το brand, αλλά και οι λόγοι για τους οποίους το κάνουν, οι συγκεκριμένες πτυχές των προϊόντων που εκθειάζουν και τα συναισθήματα που συνδέουν με τη μάρκα. Αυτές οι πληροφορίες επιτρέπουν στις εταιρείες να αναπτύξουν πιο στοχευμένες στρατηγικές για την καλλιέργεια και τη διατήρηση αυτών των σχέσεων.

4. Data-driven marketing optimization για καλύτερα αποτελέσματα

Με τους χρήστες στην Ελλάδα να περνούν 2 ώρες και 21 λεπτά ημερησίως στα social media, οι ευκαιρίες για engagement είναι απεριόριστες. Το Social Listening σας επιτρέπει να κατανοήσετε πώς εξελίσσεται το sentiment για κάποιο θέμα στον χρόνο και να προλάβετε μια κρίση αρνητικής δημοσιότητας πριν επεκταθεί ανεπανόρθωτα και σε άλλα κανάλια.

Τα real-time insights από το Social Listening από όλα τα διαθέσιμα κανάλια social media επιτρέπουν την ανίχνευση trending topics, την προσαρμογή του μηνύματος και τη βελτιστοποίηση μιας καμπάνιας με δυναμικό τρόπο. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό, όταν γνωρίζουμε ότι οι χρήστες επισκέπτονται πολλαπλές πλατφόρμες και οι προτιμήσεις τους εξελίσσονται ταχύτατα. Εξάλλου, τα social media δεν λειτουργούν ως silos σε επικοινωνιακό επίπεδο, αλλά συνδέονται άρρηκτα μεταξύ τους. Για παράδειγμα, μια διαφήμιση στο YouTube με πολλά views μπορεί να «περάσει» πολύ γρήγορα σε άλλα κανάλια, όπου οι χρήστες μπορούν να επεκταθούν και να σχολιάσουν το θέμα με θετικό ή αρνητικό τρόπο.

Case Studies:

Case study αποτελεί η καμπάνια του Pantene με τίτλο #HairHasNoGender, που είχε φέρει στο προσκήνιο 5 queer άτομα, μέλη της ελληνικής ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητας. Το βίντεο στο YouTube είχε γίνει viral και η συζήτηση πολύ γρήγορα μεταφέρθηκε στο Facebook και στο X, με εκατοντάδες χρήστες να σχολιάζουν είτε θετικά είτε αρνητικά το περιεχόμενο και τον σκοπό της διαφήμισης.

Άλλο παρεμφερές case study από την ελληνική αγορά αποτελεί η καμπάνια «Για ό,τι θέλεις να είσαι» της αλυσίδας super market ΑΒ Βασιλόπουλος. Με αφορμή τη Γιορτή του Πατέρα, ο εικονιζόμενος μπαμπάς είχε αφήσει την κόρη του να τον μακιγιάρει με τα καλλυντικά της και στα μαλλιά του είχε πολύχρωμα κοκαλάκια, κάτι που προκάλεσε μεγάλη συζήτηση σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Προκειμένου να γίνει αντιληπτή η επιτυχία μιας καμπάνιας είναι απαραίτητη η σφαιρική αποτίμηση της απήχησής της σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας που απασχόλησε. Όπως φαίνεται από τα παραπάνω παραδείγματα, μια διαφημιστική καμπάνια δεν περιορίζεται στο αρχικό μέσο προβολής της, αλλά δημιουργεί ένα δίκτυο συζητήσεων που εξαπλώνεται οριζόντια σε όλο το ψηφιακό οικοσύστημα.

Η αξία του Social Listening έγκειται ακριβώς στην ικανότητά του να συλλαμβάνει αυτό το φαινόμενο της διαπλατφορμικής διάχυσης. Δεν αρκεί να μετρήσουμε μόνο τις προβολές του αρχικού βίντεο ή τα άμεσα σχόλια κάτω από αυτό. Χρειάζεται να παρακολουθήσουμε πώς το μήνυμα μετασχηματίζεται, ερμηνεύεται και αναπαράγεται σε διαφορετικά κανάλια.

Επιπλέον, τα real-time insights επιτρέπουν στις εταιρείες να αντιδράσουν άμεσα στις εξελίξεις. Όταν μια καμπάνια προκαλεί έντονες αντιδράσεις, είτε θετικές είτε αρνητικές, η δυνατότητα να προσαρμόσουμε τη στρατηγική μας σε πραγματικό χρόνο μπορεί να καθορίσει τη διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Αυτό σημαίνει ότι το Social Listening δεν αποτελεί απλώς απολογιστικό εργαλείο. Έρχεται και συμπληρώνει το Social Media Monitoring ως ένα εργαλείο στρατηγικής προσαρμογής που επιτρέπει την ευέλικτη διαχείριση της επικοινωνιακής στρατηγικής ανάλογα με την εξέλιξη της δημόσιας συζήτησης.

Το ελληνικό digital landscape: Ευκαιρίες και trends

Η Ελλάδα παρουσιάζει ένα ενδιαφέρον ψηφιακό τοπίο για το Social Listening. Με 6,59 εκατομμύρια ενήλικες ενεργούς χρήστες (76,6% του ενήλικου πληθυσμού) στα social media, τα brands έχουν πρόσβαση σε ένα ευρύ κοινό.

Δημοφιλείς πλατφόρμες στην Ελλάδα:

• Facebook: διατηρεί κυρίαρχη θέση με μερίδιο 85,73%, παρόλο που η ενεργός χρήση του έχει μειωθεί ελαφρά
• Instagram: 4,25 εκατομμύρια χρήστες
• X: το γνωστό πρώην Twitter
• YouTube: είναι η κορυφαία video πλατφόρμα με 7,4 εκατομμύρια accounts
• TikTok: εμφανίζει την ταχύτερη ανάπτυξη, µε το 40% του πληθυσμού στην Ελλάδα να ενημερώνει τακτικά τον λογαριασμό του σε μηνιαία βάση
• LinkedIn: με 2,8 εκατομμύρια χρήστες, το πιο δημοφιλές μέσο για τους επαγγελματίες ηλικιών 25-55.

Πρακτικές οδηγίες για αποτελεσματικό Social Listening

Το να γνωρίζετε τη δύναμη του Social Listening είναι το πρώτο βήμα. Tο επόμενο είναι να το εφαρμόσετε σωστά. Με τις σωστές πρακτικές, εργαλεία και στόχους, μπορείτε να μετατρέψετε τον τεράστιο όγκο online συνομιλιών σε πραγματικά χρήσιμες επιχειρηματικές ενέργειες. Στην παρακάτω ενότητα θα βρείτε απλά και ουσιαστικά βήματα για να ξεκινήσετε ή να βελτιώσετε τη στρατηγική σας:

1. Ορισμός στρατηγικών στόχων και KPIs

Το επιτυχημένο Social Listening ξεκινάει με σαφείς, μετρήσιμους στόχους. Αντί για γενικές επιδιώξεις όπως «να βελτιώσουμε τη φήμη μας», χρειάζεται να ορίζετε συγκεκριμένους στόχους, οι οποίοι συνυπολογίζουν και ποιοτικά στοιχεία, όπως «να αυξήσουμε το positive sentiment κατά 15% σε 6 μήνες» ή «να μειώσουμε τον χρόνο απόκρισης σε customer complaints στα social media κατά 40% σε 1 έτος».

Βασικά KPIs που χρειάζεται να παρακολουθείτε περιλαμβάνουν το brand sentiment evolution, το Share of Voice έναντι των ανταγωνιστών, τη βαρύτητα των πηγών (Impact, Reach) την ταχύτητα απόκρισης σε feedback, και το ROI των καμπανιών που βασίζονται σε Social Listening insights.

2. Επιλογή εργαλείων και προσέγγισης

Στην Clip News πιστεύουμε στον συνδυασμό της εμπειρίας των ειδικών αναλυτών μας με τις δυνατότητες της προηγμένης τεχνολογίας. Ενώ τα automated tools μπορούν να επεξεργαστούν μεγάλους όγκους δεδομένων, οι expert analysts προσφέρουν context, καθώς και κατανόηση λεπτών διαφορών στο νόημα, στοιχεία που δεν μπορούν να αντιληφθούν οι αλγόριθμοι Natural Language Processing (NLP) ή τεχνητής νοημοσύνης (AI).

Αυτή η «υβριδική» προσέγγιση αποδεικνύεται ιδιαίτερα κρίσιμη στο ελληνικό online περιβάλλον, όπου οι πολιτισμικές αναφορές, οι ιδιαιτερότητες της γλώσσας μας και οι τοπικές εκφράσεις απαιτούν βαθιά κατανόηση του κοινωνικοπολιτισμικού πλαισίου. Ενώ τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να εντοπίσουν λέξεις-κλειδιά και βασικά sentiment patterns, συχνά χάνουν τις σημαντικές λεπτομέρειες, όπως είναι η ελληνική ειρωνεία, οι τοπικές διάλεκτοι, τα πολιτικά υπονοούμενα ή οι αναφορές σε ελληνικά memes και viral περιεχόμενα. Οι έμπειροι αναλυτές μας αναγνωρίζουν αυτά τα στοιχεία και μπορούν να ερμηνεύσουν όχι μόνο τι λένε οι χρήστες, αλλά και γιατί το λένε, τι πραγματικά εννοούν και ποιες είναι οι ευρύτερες επιπτώσεις για το brand σε επίπεδο τοπικής αγοράς.

3. Ενσωμάτωση στην επιχειρηματική στρατηγική

Τα δεδομένα που αντλούνται από το Social Listening χρειάζεται να διαχέονται στρατηγικά σε όλη την οργανωτική δομή της επιχείρησής σας. Απαιτείται, δηλαδή, η ανάπτυξη ενός συστήματος data democratization, όπου κάθε τμήμα έχει πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζεται, στη μορφή που τις χρειάζεται. Δημιουργήστε ένα ενιαίο οικοσύστημα πληροφοριών που τροφοδοτεί από το τμήμα επικοινωνίας, το marketing και τις πωλήσεις έως την εξυπηρέτηση πελατών και την ανάπτυξη νέων προϊόντων.

Κάθε τμήμα χρειάζεται προσαρμοσμένα insights που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του και στους στόχους του. Για παράδειγμα, το τμήμα επικοινωνίας χρειάζεται real-time alerts για να εντοπίζει τις αρνητικές αναφορές στο brand, προκειμένου να διαχειριστεί αποτελεσματικά το θέμα όσο πιο άμεσα. Ενώ το τμήμα R&D χρειάζεται απολογιστικές αναλύσεις που περιλαμβάνουν data ενός ικανού χρονικού διαστήματος (π.χ. τριμήνου) για τις ανεκπλήρωτες ανάγκες των καταναλωτών, προκειμένου να προγραμματίσουν βελτιώσεις στα προϊόντα ή στις υπηρεσίες.

Τάσεις για το 2025 και το μέλλον

Το Social Listening εξελίσσεται συνεχώς, ακολουθώντας τις τεχνολογικές και κοινωνικές αλλαγές. Καθώς οι καταναλωτές μετακινούνται σε νέες πλατφόρμες και απαιτούν πιο προσωποποιημένες εμπειρίες, οι επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμοστούν. Στην ενότητα που ακολουθεί, εξετάζουμε τις βασικές τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον του Social Listening:

• Τεχνολογικές εξελίξεις που διαμορφώνουν το τοπίο:

Η τεχνητή νοημοσύνη και το Natural Language Processing βελτιώνονται συνεχώς στην κατανόηση σαρκασμού, ειρωνείας και πολιτισμικού context στις συνομιλίες, ενώ επιταχύνουν την επεξεργασία μεγαλύτερων όγκων δεδομένων δημοσιότητας. Η συνεχής βελτίωση στη real-time ενημέρωση των δεδομένων από τα social media διευκολύνει τον ταχύτερο εντοπισμό χρήσιμων συμπερασμάτων, ενώ τα predictive analytics επιτρέπουν την πρόβλεψη τάσεων πριν γίνουν mainstream.

• Στρατηγικές προτεραιότητες που αναδύονται:

Οι κορυφαίες επιχειρήσεις παγκοσμίως υιοθετούν proactive προσεγγίσεις ολοένα και περισσότερο. Μέσω της ανάλυσης ασυνήθιστων αιχμών στον όγκο (volume ή buzz) των αναφορών από social media ή της απότομης αύξησης του συνηθισμένου ποσοστού αρνητικών αναφορών (sentiment), καταφέρνουν να εντοπίζουν ανωμαλίες στα δεδομένα συζητήσεων, καθώς και αναδυόμενες τάσεις, μήνες πριν αυτές γίνουν κυρίαρχες.

Παράλληλα, επενδύουν στην ανάπτυξη σύνθετων μοντέλων απόδοσης που συνδέουν άμεσα τα insights του Social Listening με μετρήσιμα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Η νέα γενιά επιχειρήσεων συνδυάζει δεδομένα Social Listening με CRM, στοιχεία πωλήσεων, KPIs του marketing, αναλύσεις ερευνών αγοράς και συμπεριφοράς καταναλωτών, δημιουργώντας προφίλ πελατών 360°, που επιτρέπουν υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες, πολλές φορές σε σχεδόν πραγματικό χρόνο. Αυτή η ολιστική προσέγγιση μετατρέπει κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη σε μια ευκαιρία για βαθύτερη σύνδεση και μακροπρόθεσμη αφοσίωση.

• Συμμόρφωση και υπεύθυνη χρήση δεδομένων:

Καθώς οι κανονισμοί για data privacy αυστηροποιούνται, η διαφάνεια στη χρήση δεδομένων γίνεται κρίσιμη. Για τον λόγο αυτό, οι πλατφόρμες Media Monitoring και Social Listening «αλιεύουν» data από τα social media με βάση πάντα τους περιορισμούς που ορίζει κάθε κανάλι. Το “ethical listening” που σέβεται την ιδιωτικότητα των χρηστών και η συμμόρφωση στον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία των Δεδομένων (GDPR) της ΕΕ αποτελούν πλέον βασικές προϋποθέσεις για κάθε Social Listening στρατηγική.

Το Social Listening ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Με 5,2 δισεκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως στα social media, η ανάγκη για στρατηγικό Social Listening δεν ήταν ποτέ πιο αναγκαία για τα brands. Το Social Listening αποκαλύπτει ευκαιρίες που κρύβονται στο χάος των δημόσιων συνομιλιών. Οι εταιρείες που επενδύουν σε τέτοια “consumer intelligence tools” προσθέτουν στη φαρέτρα τους ένα στρατηγικό πλεονέκτημα που τους επιτρέπει να καινοτομούν και να προστατεύουν τη φήμη τους ακόμα πιο αποτελεσματικά.

Στην Clip News, συνδυάζουμε cutting-edge τεχνολογία με το expertise των αναλυτών μας για να παρέχουμε λύσεις Social Listening που μετατρέπουν τα δεδομένα σε χρήσιμη πληροφορία. Σε έναν ασταμάτητα εξελισσόμενο ψηφιακό κόσμο, το Social Listening αποτελεί απαραίτητο εργαλείο για κάθε brand που θέλει να παραμείνει ανταγωνιστικό.