Αντιμετωπίζετε ένα PR crisis; Μετατρέψτε το σε Ευκαιρία

Τι συμβαίνει όταν ένα brand ξαφνικά αντιμετωπίζει ένα PR crisis που απειλεί τη φήμη του; Κάτι τέτοιο μπορεί να εξελιχθεί σε εφιάλτη για τις δημόσιες σχέσεις – εκτός αν το διαχειριστείτε άμεσα και σωστά.

Ας δούμε ένα παράδειγμα: Μια πασίγνωστη εταιρεία από τον κλάδο των τροφίμων-ποτών αναγκάζεται να ανακαλέσει παρτίδες των προϊόντων της λόγω ανησυχιών για μόλυνση. Σχεδόν αμέσως, το περιστατικό προκαλεί κύμα αρνητικής δημοσιότητας στα websites και αντιδράσεις στα social media με ολοφάνερη την αγανάκτηση των καταναλωτών.

Για τις εταιρείες στον τομέα των FMCG, όπου η εμπιστοσύνη των καταναλωτών είναι υψίστης σημασίας, μια τέτοια κρίση αρνητικής δημοσιότητας μπορεί να είναι καταστροφική. Ωστόσο, με τα σωστά εργαλεία, μια κρίση μπορεί να γίνει ευκαιρία για την αναδόμηση της εμπιστοσύνης. Εδώ είναι που το media monitoring και το digital listening κάνουν τη διαφορά.

Επισκόπηση Κρίσης

Στη βιομηχανία FMCG, ειδικά για εταιρείες που διαχειρίζονται καταναλωτικά προϊόντα όπως τα τρόφιμα και τα ποτά, η ασφάλεια των προϊόντων αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Ένα πρόβλημα μόλυνσης μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα, καθώς οι καταναλωτές μοιράζονται τις ανησυχίες τους στα social media (όπως Facebook, Twitter, Forum), αλλά και τα ΜΜΕ αναπαράγουν την είδηση σε έντυπα, ραδιοτηλεοπτικά και κυρίως online μέσα (ειδησεογραφικά websites). Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η ανάκληση προϊόντων γρήγορα έγινε αντικείμενο συζητήσεων, με τους καταναλωτές να αμφισβητούν τη δέσμευση της μάρκας για ασφάλεια και διαφάνεια.

Η αρχική απάντηση της εταιρείας απέτυχε να αντιμετωπίσει τις κύριες ανησυχίες του κοινού. Ως αποτέλεσμα, το αρνητικό sentiment συνέχισε να αυξάνεται, με τους χρήστες των social media να μοιράζονται την απογοήτευση και την οργή τους. Ακόμα και οι ανταγωνιστές εκμεταλλεύτηκαν την ευκαιρία, τονίζοντας τις δικές τους πρακτικές ασφάλειας, υποσκάπτοντας περαιτέρω τη θέση του εν λόγω brand στην αγορά.

Ο Ρόλος του Digital Listening

Αυτό είναι το σημείο όπου το media monitoring -και πιο συγκεκριμένα το digital listening– θα μπορούσε να είχε αλλάξει σημαντικά τη στρατηγική απάντησης του brand. Παρακολουθώντας το sentiment σε πραγματικό χρόνο, το brand θα μπορούσε να είχε εντοπίσει την αρνητική χροιά των συζητήσεων στα social media και στα online άρθρα από τη στιγμή που ξέσπασε η ιστορία της ανάκλησης. Η κατανόηση της ταχύτητας και της κλίμακας της αντίδρασης θα είχε επιτρέψει μια πιο γρήγορη και προσαρμοσμένη απάντηση, με στόχο την αντιμετώπιση των ανησυχιών τόσο των καταναλωτών όσο και των μέσων ενημέρωσης.

Τα εργαλεία digital listening μπορούν να εμβαθύνουν περισσότερο από το media monitoring, αποκαλύπτοντας διαφορετικές ανησυχίες του κοινού. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές ανησυχούν περισσότερο για τους κινδύνους υγείας ή για την έλλειψη διαφάνειας της εταιρείας; Αναλύοντας τις συνομιλίες, το brand μπορεί να διαμορφώσει στοχευμένα μηνύματα που απευθύνονται άμεσα σε αυτές τις ανησυχίες, όπως μια σαφή εξήγηση της διαδικασίας ανάκλησης ή των βημάτων που λαμβάνονται για να διασφαλιστεί η ασφάλεια των προϊόντων στο μέλλον.

Επιπλέον, το digital listening επιτρέπει στα brands να εντοπίζουν βασικούς influencers -δημοσιογράφους, bloggers και προσωπικότητες στα social media- που διαμορφώνουν τη συζήτηση. Η άμεση αλληλεπίδραση με αυτές τις online φωνές μπορεί να βοηθήσει στον καθορισμό του αφηγήματος, μετατρέποντας την κατάσταση προς όφελος της εταιρείας.

Επίπτωση του PR crisis στο Brand

Μια ανάκληση προϊόντων στη βιομηχανία FMCG δεν αποτελεί μόνο μια πρόκληση σε επίπεδο logistics. Είναι και ένας κίνδυνος για τη φήμη του brand που έχτιζε αργά και σταθερά εδώ και χρόνια. Η κακή διαχείριση μιας ανάκλησης μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, η οποία ενδεχομένως να χρειαστεί μήνες ή και χρόνια για να αποκατασταθεί.

Στην προκειμένη περίπτωση, η αργή και αόριστη αρχική απάντηση της εταιρείας βάθυνε την κρίση, οδηγώντας σε αύξηση των αρνητικών σχολίων στα κοινωνικά μέσα και σε πτώση των πωλήσεων. Αυτό δείχνει πώς μια μη αποτελεσματική διαχείριση ανάκλησης προϊόντων μπορεί να μετατραπεί από ένα online PR crisis σε ένα ευρύτερο επιχειρηματικό πρόβλημα.

Ταχεία Ανταπόκριση και Ανάλυση

Σε αντίστοιχο περιστατικό ανάκλησης προϊόντων, η Clip News ενεργοποίησε αμέσως τις δοκιμασμένες και αποτελεσματικές διαδικασίες που έχει αναπτύξει για περιπτώσεις PR crisis, προκειμένου να διαχειριστεί την απότομη αύξηση των media data (πάνω από 3.500 αναφορές τη μέρα για το brand σε internet και social media).

Δημιουργήθηκαν άμεσα επιπλέον βάρδιες, διασφαλίζοντας ότι η ομάδα των αναλυτών μας ήταν διαθέσιμη 24/7 για να παρακολουθεί την εξέλιξη της κατάστασης και να αποστέλλει τακτικά updated crisis reports στον συνδρομητή.

Το τμήμα Keywording ρύθμισε σε ελάχιστο χρόνο την παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών στην πλατφόρμα μας, προσθέτοντας τους πιο κρίσιμους όρους, φράσεις και hashtags που σχετίζονταν με το περιστατικό. Αυτό μας επέτρεψε να έχουμε πλήρη κάλυψη του θέματος χωρίς να χαθούν δημοσιεύματα ή σχόλια.

Αν και αρχικά το crisis ξέσπασε στα social media, το προφίλ αναζήτησης «χτίστηκε» αυτομάτως στο σύνολο των Μέσων που παρακολουθεί η Clip News (internet, social media, έντυπα, ραδιόφωνο και τηλεόραση). Με αυτόν τον τρόπο εντοπίσαμε άμεσα πότε και πώς επεκτάθηκε η συγκεκριμένη είδηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Επιπλέον, πραγματοποιήσαμε εκτενές tagging (διαχωρισμός του θέματος σε υποκατηγορίες), καθώς και sentiment analysis (ουδέτερο, αρνητικό, θετικό) για να παρέχουμε στο brand μια σαφή και πλήρη εικόνα του τι λένε οι καταναλωτές, τις ανησυχίες τους και τις αναδυόμενες τάσεις στη συζήτηση.

Η ανάλυση sentiment κατηγοριοποιεί τις αναφορές της δημοσιότητάς σας ως θετικές, αρνητικές ή ουδέτερες, προσφέροντας μια λεπτομερή εικόνα της γνώμης του κοινού. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στο brand να εντοπίζει γρήγορα σημεία ανησυχίας, να προσαρμόζει το μήνυμα και να αλληλεπιδρά πιο αποτελεσματικά με τους καταναλωτές.

Ο συνδυασμός τεχνολογίας AI για ταχύτητα στην επεξεργασία των media data και της ανθρώπινης εμπειρίας των αναλυτών μας για ακρίβεια διασφαλίζει ότι λαμβάνετε αξιόπιστα δεδομένα όσο το δυνατόν πιο άμεσα. Κάτι τέτοιο αποτελεί κλειδί προκειμένου να ανταποκριθείτε έγκαιρα σε ένα περιστατικό αρνητικής δημοσιότητας, να ανιχνεύσετε αρκετά νωρίς τις αντιδράσεις των καταναλωτών και να προσαρμόσετε αναλόγως το PR crisis management πλάνο σας.

Key Takeaways

• Η Ταχύτητα και η Διαφάνεια Είναι Κρίσιμες: Η ειλικρίνεια για τα λάθη και η παρουσίαση ενός σαφούς σχεδίου αντιμετώπισης του προβλήματος είναι ζωτικής σημασίας στην αντιμετώπιση μιας κρίσης. Μια αποτελεσματική απάντηση είναι απαραίτητο να στοχεύει στις ανησυχίες που εκφράζονται από το κοινό. Συνεπώς είναι κρίσιμο να εντοπιστούν, αλλά και να αναλυθούν οι συζητήσεις γύρω από το θέμα, προκειμένου να ανακτηθεί μέρος της εμπιστοσύνης των καταναλωτών πιο γρήγορα.
• Χρήση Digital Listening Tools για Καλύτερα Αποτελέσματα: Τα εργαλεία παρακολούθησης digital listening μπορούν να καθοδηγήσουν ένα brand στη διαμόρφωση μιας πιο στοχευμένης απάντησης. Στην πρώτη περίπτωση που περιγράψαμε, αν η εταιρεία είχε παρακολουθήσει στενά το sentiment στα social media, θα μπορούσε να είχε εντοπίσει ότι οι καταναλωτές ήταν αναστατωμένοι περισσότερο για την έλλειψη διαφάνειας παρά για την ίδια τη μόλυνση μιας συγκεκριμένης παρτίδας προϊόντος.
• Ανθεκτικότητα μέσω Συνεχούς Media Monitoring: Πέρα από περιστατικά κρίσης, η συνεχής παρακολούθηση της δημοσιότητας ενός brand βοηθά τις εταιρείες να εντοπίζουν πιθανά προβλήματα προτού κλιμακωθούν. Με τη συνεχή παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τα προϊόντα και τα μηνύματα των εταιρειών, οι brand managers μπορούν να είναι καλύτερα προετοιμασμένοι για μελλοντικές προκλήσεις.

Μετατροπή Πρόκλησης σε Ευκαιρία

Λόγω της συνεχόμενης ροής πληροφοριών στο internet και ειδικά στα social media, η φήμη ενός brand μπορεί πλέον να επηρεαστεί από τη μια μέρα στην άλλη. Αλλά με συνεχόμενο media monitoring και αξιοποίηση του digital listening, ακόμα και οι πιο δύσκολες κρίσεις μπορούν να γίνουν διαχειρίσιμες.

Ακόμα πιο σημαντική ίσως είναι η δυνατότητα να μετατρέψετε ένα PR crisis σε ευκαιρία. Κάνοντας μια αποτίμηση του τι λειτούργησε αποτελεσματικά και τι όχι, σας δίνεται η δυνατότητα να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για την αντιμετώπιση τέτοιων περιστατικών, ώστε την επόμενη φορά να είστε προετοιμασμένοι και να δράσετε πιο αποτελεσματικά.

Για τις μάρκες FMCG, όπου η ασφάλεια των προϊόντων είναι κρίσιμη, τα εργαλεία media monitoring και digital listening δεν είναι απλά μια επιλογή – είναι αναγκαιότητα. Το βασικό ερώτημα για κάθε brand είναι: Ακούτε τι λένε οι πελάτες σας πριν να είναι πολύ αργά;

Τα PR Crisis Reports της Clip News είναι απόλυτα προσαρμοσμένα στις ανάγκες σας, προσφέροντάς σας τη δυνατότητα να ενημερώνεστε άμεσα σε κάθε κρίση αρνητικής δημοσιότητας. Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τις υπηρεσίες μας Media Monitoring & Analysis για PR Crisis.